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L'inclusion numérique : pour des services publics modernisés mais accessibles

L’administration se modernise en développant des services en ligne… qui créent paradoxalement
de nouvelles difficultés d’accès au service public. Soluris a décidé de s’impliquer

Une inégalité numérique croissante

Pour ses promoteurs, « numérique » est synonyme de modernisation, gain de temps, facilité et économies. C’est vrai quand les changements sont bien préparés, au niveau technique comme auprès des utilisateurs. Pourtant 13 millions de Français(e)s ont des difficultés avec les services dématérialisés, selon enquête nationale du CREDOC de 2018 récemment confirmée par le rapport du Défenseur des droits de janvier 2019. Qui sont ces exclus des nouveaux services publics en ligne ? Pour simplifier, les personnes allergiques à l’informatique et celles qui sont hermétiques aux procédures administratives. Au final, alors que le service public est le passage incontournable de l’accès aux droits, notamment pour les aides destinées aux plus fragiles, ces nouvelles procédures en ligne créent parfois des contraintes supplémentaires aux citoyens ou aux entreprises… un comble !

Comment agir pour l’inclusion numérique ?

Evidemment, il ne s’agit pas de revenir au papier. L’objectif est plutôt de réduire les difficultés existantes par un accompagnement adapté et de mieux concevoir les futurs services en ligne. C’est le sens de « l’inclusion numérique »

Pour accompagner les personnes en difficulté, plusieurs pistes sont possibles. D’un côté il y a le recours aux bénévoles, la mobilisation exceptionnelle de salariés des administrations (ex. les agents des DDFiP pour la déclaration des revenus en ligne), les jeunes en service civique... avec cependant la difficulté de maintenir le service dans la durée et surtout d’apporter une sécurité juridique adéquate (utiliser les identifiants d’une autre personne, même pour l’aider, peut relever de l’usurpation d’identité). D’un autre côté, une filière de professionnels de la médiation numérique se constitue, pour assurer l’ensemble des besoins d’accompagnement, de manière continue et juridiquement sûre

Pour faciliter l’utilisation des services publics en ligne, le meilleur moyen reste de les concevoir différemment. L’objectif : des services plus simples, compréhensibles, rassurants. C’est l’intérêt de travailler avec des spécialistes (graphistes, ergonomes, …) mais aussi et surtout avec les utilisateurs concernés (les citoyens)

Enfin, la réussite repose aussi sur la coordination des acteurs de l’inclusion numérique, en facilitant les initiatives associatives et en coordonnant les politiques publiques (Etat, Région, Département et collectivités locales). Un soutien efficace et original peut aussi être apporté par l’achat et la diffusion du « Pass Numérique » qui permet des sessions d’accompagnement


Les structures de mutualisation se mobilisent pour l'inclusion numérique :
réunion nationale avec Orianne Ledroit, directrice de la Mission Société Numérique, dans le cadre du réseau Déclic au salon AP Connect à La Défense le 30 janvier 2019

L’implication de Soluris

Face à cette situation et sachant l’obligation nationale de dématérialiser 100% des démarches administratives d’ici 2022, Soluris a décidé de s’engager sur l’inclusion à plusieurs niveaux

  • Au niveau départemental, la dynamique est lancée. Dominique Bussereau, président du Département a signé lundi 18 mars la charte « Territoire France connectée pour un numérique inclusif » avec Mounir Mahjoubi, le secrétaire d’État au numérique. La charte comprend 5 axes : renseigner sur l’offre numérique, permettre l’accès à Internet, faciliter les démarches pour les services en ligne du Département, accompagner aux usages des outils numériques, coordonner les actions à l’échelle départementale. Soluris va contribuer activement, en lien avec nos autres partenaires que sont l’association NetSolidaire (dont le responsable, Pierre Gasté, était intervenu à notre Comité Syndical de décembre 2018) et La Poste
  • Au niveau régional, Soluris va participer à une coordination des acteurs de l’inclusion numérique, dans le cadre de l’appel à projet « Hubs France Connectée ». Nous allons aussi porter cet été un sujet centré sur l’inclusion numérique pour les agents publics, à l’Université européenne de l'innovation publique territoriale organisée par le CNFPT
  • Au niveau national, Soluris est présent doublement. D’une part avec le secrétariat d’Etat au Numérique, dans le cadre de la « Stratégie nationale pour un numérique inclusif », en lien étroit avec la Mission société numérique et la DINSIC. Techniquement, Soluris va déployer à ses adhérents toutes les solutions disponibles pour faciliter le développement de nouveaux services en lignes accessibles : démarches-simplifiées, FranceConnect, Aidants Connect (dédié aux accompagnateurs de l’inclusion)… Plusieurs avaient été présentées à notre Comité Syndical de mars 2018 par Alexis Boudard, directeur du programme DCANT de la DINSIC. Nous comptons aussi intégrer la nouvelle « communauté UX–services publics en ligne » créée par la DINSIC pour fabriquer des services publics numériques centrés sur l’utilisateur. D’autre part, Soluris est toujours en lien étroit avec ses homologues d’autres territoires de France par le réseau Déclic ou la FNCCR. C’est un moyen efficace de partager les bonnes expériences et d’agir collectivement
  • En interne, Soluris évolue. Une Direction du Développement et de l’Innovation vient d’être créée, l’inclusion numérique sera une de ses missions

Vous l’aurez compris, les élus et les équipes de Soluris veulent relever le défi d’un numérique inclusif. Si vous souhaitez avancer avec nous sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter sans attendre


La médiation numérique dans un quartier de La Rochelle : visite de M. Mahjoubi, secrétaire d'Etat au numérique, le 18 mars 2019 chez Net Solidaire, en présence notamment de JM Roustit, président de Soluris, S Mercier, conseillière départementale chargée de l'inclusion numérique et P Gasté, responsable de Net Solidaire